Как сократить количество отказов от «Корзины»

Вероятно, каждый владелец интернет-магазина считает, что «Корзина» – это очень просто: кнопка «Заказать» — Оформление заказа — Оплата. Так и есть, но эти простые шаги для покупателей иногда превращаются в непроходимые джунгли, и в итоге «Корзина» остается брошенной.

Чтобы написать эту статью, мы спросили у коллег и знакомых, с какими проблемами им приходится сталкиваться при оформлении заказов, что раздражает больше всего. Также привели собственный опыт работы при анализе различных сайтов. Затем выявили и описали часто встречающиеся ошибки, которые мешают совершать покупки.

Форма регистрации

Тут, на первый взгляд, все просто и понятно: без крайней необходимости не стоит делать форму регистрации из 20 полей, да еще и превращать их все в обязательные к заполнению. Также значительно упрощает жизнь посетителям гостевая регистрация. Дайте возможность пользователям оставить только ту информацию, которая необходима на текущий момент. Остальные данные можно получить при оформлении заказа.

Достаточно 2–3 полей: «Как к вам обращаться», «Email» (или «Телефон») и «Пароль». Но для некоторых магазинов этого недостаточно.

Пример отпугивающей формы интернет-магазина:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Как сократить количество отказов от «Корзины»

При этом в зоне второго экрана есть кнопка быстрой регистрации. Но посетитель увидит ее только после того, как начнет (если начнет) заполнять основную форму.

Пример еще более страшной формы:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Пример простой и понятной формы для авторизации:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

С такой формой не надо запариваться, что «ой, а я пароль не помню», «через какой аккаунт в прошлый раз была авторизация?». Просто и понятно, а все дополнительные данные пользователь укажет, когда будет оформлять заказ. Только не заставляйте писать домашний адрес с указанием широты и долготы, если покупатель выбрал опцию «Самовывоз».

Наиболее частые ошибки в форме «Корзины»:

  • множество обязательных для заполнения и зачастую лишних полей;
  • отсутствие подсказок по заполнению формы;
  • отсутствие индикатора незаполненных обязательных полей: когда нужно угадать, какое же из полей ты точно должен был заполнить, но не сделал этого;
  • орфографические ошибки. Например, вот так на одном из сайтов была прописана станция метро «Крестовский остров» в Санкт-Петербурге:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Проблемы с определением геолокации

Если у вас сеть магазинов в разных городах, то логично настроить определение местонахождения пользователя. Но этот функционал, к сожалению, не всегда работает корректно.

Возьмем для примера сетевой интернет-магазин по продаже и доставке цветов. Из какого бы города – у компании точки во многих городах России – вы ни оформляли заказ, всегда местонахождение пользователя определяется как «Москва». Если вы неискушенный виртуальный шопоголик, то можете не обратить на это внимание, тем более что локация скромно написана в уголке «шапки». Никаких уведомлений по поводу правильности определения геолокации нет.

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Посетитель из Санкт-Петербурга заходит на сайт, выбирает понравившийся букет, кладет его в «Корзину» и начинает оформлять заказ. В «Корзине» тоже нет никакой информации о том, в каком городе оформляется заказ:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Покупку можно оформить с доставкой даже по несуществующему адресу, указав просто город:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Заказ уходит в Москву, поскольку для остальных городов есть поддомены, но их нужно выбирать вручную. И после получения заказа оператором, скорее всего, он позвонит посетителю и скажет, что заказ оформлен неверно. К тому же может оказаться, что для Санкт-Петербурга таких букетов нет.

Тестируйте, проверяйте, как работает геолокация для ваших потенциальных покупателей, которые находятся в других городах. Даже если определение местонахождения пользователя сработало некорректно, после ручной корректировки товары в «Корзине» и заполненные поля не должны обнуляться.

Условия доставки и оплаты

К сожалению, до сих пор при рекомендации добавить в карточку товара информацию об условиях доставки и вариантах оплаты, приходится сталкиваться с категорическим отказом или недоумением со стороны владельцев сайтов. При этом покупатели зачастую сталкиваются с такими проблемами:

  • Пользователь выбрал самовывоз, а его просят ввести 5 полей адреса: индекс, город, улицу, дом, квартиру.
  • Посетитель выбрал, что купить, но при переходе в «Корзину» появляется сообщение о том, что не хватает до минимального заказа или бесплатной доставки.
  • Когда покупатель выбрал онлайн-оплату и ожидает, что сейчас будет перенаправлен для оплаты удобным способом, а вместо этого появляется сообщение: «Перевод на карту Сбербанка».
  • Посетитель отложил товар в «Корзину», но не нашел исчерпывающей информации о доставке и оплате. Пошел искать информацию о доставке или самовывозе в своем регионе – не нашел. Затем позвонил в магазин, но ему не ответили. В результате – брошенная «Корзина».

Например, в «Корзине», как на скриншоте ниже, стоило бы указать сроки доставки, а не только стоимость, что в данном контексте довольно неинформативно:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Пример данных о доставке и оплате в карточке товара:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

В футере можно указать варианты онлайн-оплаты:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Рекомендуем также информировать пользователей, если стоимость доставки изменилась или доставка в регион пользователя невозможна, и указывать другие дополнительные условия, которые могут повлиять на решение о покупке.

Тип оплаты

Возможность оплатить товар на месте, как правило, тоже влияет на количество продаж. Например, если у вас при оформлении заказа необходимо вносить 100% оплату или предоплату, скорее всего, покупатель не откажется от товара. Если есть возможность заказать товар и оплатить его при получении, то риск отказа значительно возрастает. Чтобы снизить количество отказов, можно ввести систему частичной оплаты за бронирование товара. Но при предоплате у вас должны быть в идеале два показателя:

  • Скорость обработки заказов. Чем быстрее оператор свяжется с покупателем, тем выше вероятность, что продажа состоится. Если оператор позвонит потенциальному покупателю через несколько часов, высока вероятность, что товар не будет выкуплен. Подтверждение заказа — важный этап не только для сайтов с предоплатой.
  • Наличие товара. Представьте, что вы заказали ребенку конструктор LEGO, который он просил на день рождения, внесли предоплату и ждете доставку. Вам звонит оператор и говорит, что именно такого конструктора больше нет и придется подождать поставку недели две–три, или магазин вернет вам деньги (тоже недели через две–три). Будет ли у вас в дальнейшем желание что-то заказывать в таком магазине? Оптимальный вариант – указывать наличие товара сразу в карточке. Пример:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Невозможность скорректировать выбор в «Корзине»

Почти все «Корзины» сейчас имеют функционал выбора количества товаров. А вот если речь идет о размере одежды или обуви, все не так гибко. Например, если пользователь хочет в «Корзине» изменить размер платья с 10-го на 12-й, то ему нужно вернуться в карточку товара и проделать полный путь по удалению ранее выбранной позиции и добавлению товара нужного размера:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Неочевидные и сложные формулировки условий оплаты и доставки

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Признайтесь честно: сколько раз вы перечитали формулировку на скриншоте, чтобы понять до конца ее смысл? Представьте, сколько вопросов она вызовет у неискушенного пользователя: «А если мой товар со скидкой, но стоит 60 000 р. за 1 штуку?», «Как узнать, что сейчас период сейла, и что это вообще такое?», «А что будет, если я не успею померить за 20 минут?».

Задача усложняется еще и сообщением над формой. Теперь посетителю совсем непонятно, от какой же минимальной суммы он может рассчитывать на бесплатную доставку.

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Слишком длинный путь до оформления товара

Кроме сложной формы регистрации, встречается длинный и не очень простой путь до покупки товара.

Например, пользователь положил товар в «Корзину» и практически закончил с оформлением: заполнил все необходимое для доставки, выбрал способ оплаты. После подтверждения способа оплаты покупателя вдруг просят зарегистрироваться для завершения покупки, а после регистрации выясняется, что «Корзина» снова пуста, и все поля придется заполнять заново.

Или слишком много действий при оформлении заказа:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Добавить в «Корзину» или рассчитать стоимость доставки? Давайте рассчитаем доставку:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Но после того как доставка рассчитана, эта информация остается бесполезной для оформления заказа:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

При этом после заполнения всех полей выясняется, что пункта выдачи в нашей области, кажется, нет:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

В таком случае логично после выбора пользователем опции «Забрать в пункте PickPoint» предложить уточнить наличие пункта выдачи по месту нахождения клиента.

Берегите время своих покупателей – проверяйте, продумывайте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Отсекайте лишние шаги или упрощайте. Чем больше заботы вы проявите о покупателе, тем выше вероятность, что он купит ваш товар.

Корректность работы форм

Конверсионные формы желательно проверять хотя бы раз в месяц на предмет ошибок. Курьезный случай из практики: после редизайна сайта клиент стал жаловаться, что заказов нет, хотя трафик был приличный. При проверке выяснилось, что в формах был указан email совсем другого сайта. Оказалось, что при работе с сайтом верстальщик клиента взял шаблон, который делал на фрилансе для другого проекта, и не заменил адреса в формах. В итоге все заявки отправлялись совершенно на другой сайт.

Но кроме банальных ошибок из-за невнимательности, могут возникнуть проблемы технического характера, из-за которых посетители уходят, ничего не купив.

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Недостаточное информирование и поддержка

Какой бы вы выбрали магазин: без информации о товарах и сервисе или с полной информационной поддержкой? Ответ очевиден. Пользователей раздражает, когда:

  • нет информации о составе/размере/весе товара;
  • нет информации о сервисе: гарантия, техническая поддержка, ремонт, подключение, установка и прочее;
  • нет информации о наличии товара;
  • нет информации о стоимости услуг.

Пример плохой карточки товара:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Карточка товара с исчерпывающей информацией:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Низкое качество сервиса

Если перед совершением покупки посетитель решил почитать отзывы о доставке или иных услугах и счел эту информацию неудовлетворительной, то, скорее всего, товар останется в «Корзине».

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Поэтому мы рекомендуем следить за качеством услуг, регулярно мониторить негативные отзывы и своевременно отвечать недовольным клиентам, стараться завоевать их лояльность и изменить плохое мнение о вас.

Отсутствие напоминаний со стороны продавца

Пользователи оставляют товар в «Корзине» и уходят с сайта по разным причинам: хотят сравнить итоговую стоимость и условия доставки, оставляют покупку до лучших времен или просто отвлекаются и забывают завершить начатое.

Будет неплохо напомнить о незавершенной покупке в письме, например:

Как сократить количество отказов от «Корзины»

Кроме небольшого знака внимания, потенциальный покупатель получит на почту список покупок, что в некоторых случаях может оказаться полезным. Можно предложить небольшую скидку, если пользователь перейдет прямо сейчас в «Корзину» и совершит покупку.

Сохранение данных в «Корзине»

Представьте, что вы прошли все этапы по заполнению первичной формы, но вот тоннель метро, и вы вынуждены обновить страницу. Все данные потеряны. Либо вы заполнили почти все поля, вспомнили, что хорошо бы докупить к компу еще вот эти чудные колоночки, докидываете их в «Корзину», а там надо снова вводить все данные. Поберегите нервы ваших покупателей – настраивайте сохранение введенных данных, чтобы не расстраивать и не терять своих клиентов.

Выводы

Все знают секрет идеальной «Корзины», но почему-то забывают о самых простых вещах, которые нужно проверить на собственном сайте:

1. Максимально простая форма регистрации.

2. Настройте корректное определение местонахождения пользователя, если у вас есть доставка или магазины находятся в разных городах.

3. Предоставляйте максимум информационной поддержки для пользователя: условия оплаты и доставки в карточке товара, исчерпывающую информацию о товаре и сервисе.

4. Берегите время своих покупателей – проверяйте, выверяйте все возможные сценарии пути до оплаты заказа. Путь до «Корзины» должен быть простым и понятным.

5. Оперативно обрабатывайте заказы. Чем быстрее оператор свяжется с потенциальным покупателем, тем выше вероятность, что товар будет выкуплен.

6. В «Корзину» должны попадать товары, которые реально есть в наличии. Оптимальный вариант – настроить доступность товаров сразу в карточках.

7. Добавьте возможность корректировать данные прямо в «Корзине». Возможность изменить на этом этапе количество товара или размер одежды может повлиять на лояльность посетителя.

8. Регулярно проверяйте корректность работы форм на сайте.

9. Следите за своей репутацией на рынке и качеством услуг.

10. Напоминайте посетителям, оставившим «Корзину», о товаре, который они так и не заказали. 

Теги:
Интернет-магазинEcommerceПоказатель отказовКорзина
Источник www.seonews.ru